星商事株式会社

人間力を強みに一歩踏み込んだコミュニケーションを心掛ける

弊社の強みは人間力です。事業方針の転換もあり、顧客は法人向けの掛売りから現金収益につながる個人がメインに変わり、お客様とコミュニケーションを取ることがさらに求められるようになりました。今までの伝統として、挨拶に力を入れていたこともあり、プラスしてコミュニケーションの図り方を「頼みやすい・相談されやすい・親しみやすい」存在であることを目指しています。スタッフが皆、同じ意識と行動に移せるように日々努力しています。

油外サービス（エンジンオイルやパーツ販売、洗車、各種作業など）では、本店はブリヂストンタイヤプロショップとして、支店2店舗では、カーコーディングのキーパープロショップとして店頭告知をしてPRをしています。

PR手法のひとつとして、スタッフのユニフォームを従来の石油メーカーのものから「ブリヂストン」や「キーパー」の専用のものに替え、スタッフの意識の向上にも繋がっています。天気や挨拶に加えてスタッフの清潔感や専門性も重要なおもてなしの一つだと考えています。

一歩踏み込んでお客様とコミュニケーションをとろうとする姿勢が、様々な気づきと学びに繋がっています。急いでいるお客様にサービスをしつこく提案してもいけませんし、タイヤの状態、車の汚れ、オイルの交換時期などタイムリーに提案することなどお客様の車をよく観察し、お客様の様子を感じとることが重要です。

また、再来店いただいたお客様には同じ応対ではなく一言付け加えることも重要です。このような姿勢が店にとって欠かせない行動になってきます。

今後の展望

この業界の縮小は免れないと思います。その中でも給油やサービスは必要であり、収益と支出のバランスをとりながら継続していきます。その一つとして、油外サービスとしてタイヤの品揃えや、2店舗で展開する高付加価値のある洗車コーティングサービスがあります。利益を得ることは重要なことですが、それ以前にお客様に来店していただけるお店にならなければなりません。電気自動車や高齢者の免許返納や若者の車離れ、一番は地方での人口減など需要よりも利用者が減っていきます。ただ、私たちがこれまで培ってきた地域に根差した事業はお客様のニーズや要望がある限り続けます。それは、地域のインフラとして重要な役割があるからです。そういう点で店舗がある地域は、事業を続けることが私たちの役目だと考えています。不確実性の経済状況下で難しい舵取りですが、ニーズに適応しながら存続させていきたいです。

今後は大手ガソリンスタンドのセルフ店も参入を進めてくると思いますが、給油燃料が自動販売機となって、遠隔操作がどんどん進行していきます。私たちのローカルマーケットでは、お客様満足度を高め維持しながら御用聞きと最適な提案などまだまだ接客面での進化は続けていきます。タイヤも洗車コーティングも、物販やサービスだけでなく商品の細やかな説明であったり、ノウハウを提供することで再来店してもらうことが収益面でも重要です。社員には「勤勉であれ」、勉強し働いてスキルを上げていくことで、新たな知識や知見を仕事に活かせれば、新たな成果にもなります。御用件を聞くスタッフにお客様はご依頼するのです。身なりを整え、話し方からしっかりしていくことを今後も目指していきます。

そのためにも、私が財務状況を計画的に考え、従業員満足度を高められればお客様にもっと素晴らしいサービスを提供できると考えています。100年続くガソリン・給油の業界は、決まり切ったお作法がある中で変える事の難しさはあります。給与面や労働時間、休暇の確保など利用者が減ったとしても提供できるサービスを増やしたり、また来てもらえるような努力を繰り返すことで時代の変化にも対応できると思っています。約半世紀になりますが、地域に根差して経営してきた想いもあり、残せる伝統と、変化できる部分を融合しながら邁進していきたいと思います。