顧客満足度を高める価値提供への工夫

顧客満足度を高めるために意識しているのは、まず「人間性を高めよう」ということです。同業他社とお客様の要望に対するサービス提供で、大きな差を生み出すことは難しいです。弊社は、従業員の人間性を高め、仕事を完了させるプロセスに付加価値をつけることを心がけています。例えば、味の同じラーメン店で、店の外観や内観が清潔でキレイなところを選ぶ人は多いかと思います。これを弊社の従業員に置き換えると、礼儀が正しく、元気に挨拶が出来る事や身だしなみに気を使うということです。人間性を高めていくことで「那須環境技術センターのあなたにこの仕事をお願いしたい」とお客様から指名いただけるようブランド力を高めていこうと伝えています。

お客様の満足度を上げるために最も重要なことは、従業員の満足度です。弊社の担当者が満足していなければ、お客様に満足していただけるものは提供できません。CS（顧客満足度）の前にES（従業員満足度）を掲げ、従業員満足度を上げることを重視しています。

従業員満足度を高めるために一番注力しているのは、コミュニケーションです。通常、部署内のコミュニケーションはとりやすいですが、部署を超えた横のつながりは弱くなりがちです。そのため、お花見や暑気払い、社員旅行などの社内イベントを大事にしています。現在は新型コロナウイルス感染拡大の影響で実施できていないですが、5年ごとに海外旅行を実施していました。部署内以外でもコミュニケーションがとれるよう、できるだけ多くの機会を設けるようにしています。

また、「ストレングスファインダー」という診断テストを管理職全員に受けさせました。診断テストを行うことで、個人の強みとなり得る部分を知り、見つけ出すというものです。配属適性などで使用する企業もありますが、弊社はコミュニケーションツールの一つとして活用しています。例えば、営業部門はパッションで動く人が多いのに対して、調査部は原因追求から始める人が多いという結果が出ます。それぞれの社員の性質を見極めることで、従業員とコミュニケーションをとる際に、その資質に対して最も効果的な伝え方ができるように心がけています。さらに、個人の能力を最大限に引きだせるような組織作りに活かし、ストレスのない職場環境を目指しています。

従業員が「自分の子供を入社させたい」と思ってもらえるような会社にすることが目標です。退職された従業員のお子さんがその後入社されたというケースもあります。お子さんが身近で働く両親を見ていたことで「私も同じ会社で働きたい」と思ってくれるだけでも嬉しいことで、お子さんへ弊社を勧めてくれることがさらに喜ばしいことでもあります。今後もそのように入社してくれる方を増やすため、次世代に向けてもより良い会社にしていかなければならないと思っています。

会社の強みと差別化のポイント

弊社の強みは大きく分けて3つあります。1つ目は、「環境」と「省エネルギー」の2つの側面を持っている点です。例えばボイラー設備であれば、燃料効率を上げるとNOx（窒素酸化物）の排出量が増え、環境に良くありません。しかし、逆にNOx排出量を抑えると、燃費効率が悪くなってしまいます。このような事例に対し弊社では、「環境」と「省エネルギー」の2つがうまく交わるような提案をさせていただいています。

2つ目は、トータルサポートを行うことで、複合的・包括的な提案が可能になります。加えて、緊急対応ができるという部分で、他社との差別化をおこなっています。実際に、建物のビル管理を年間で契約いただいて、メンテナンスやサポートをするのですが、冬に配管が凍結してお呼び出しをいただいた際は、24時間体制でお電話をいただいてから1時間ほどで駆けつけます。契約によってサービスは異なりますが、お仕事をいただいている以上、お客様が困っているのであればすぐに駆け付ける、という考えです。1時間以内に行こうという仕組みが特別あるわけではなく、担当者が自発的にそのような思いを持って働いてくれるのが誇らしいです。困っているときはみんな一緒で、いかに早く手助けできるか、手助けできなかったとしても、現場に向かって状況を把握するという行動が重要です。この精神のおかげで、東日本大震災の際にも迅速に対応することができました。弊社も苦労しましたが、それ以上にお客様のほうでも大変ご苦労されていたため、ほぼボランティアのような形で、24時間体制で東北に支援しに行きました。

3つ目の強みは、経営方針にも掲げている「人間力」です。弊社の現状の事業エリアは、東北から関東地方までです。事業エリア以外に、スポット業務で依頼があり、北海道から沖縄までエリア関係なく全国で業務を行っています。北海道の事例では、東北地方での実績を認めていただいて、北海道の仕事もお願いしたいとご指名をいただきました。社員の仕事が信頼されて紹介をいただけるというのは、非常に名誉なことです。こうしてリピートいただけるのは、従業員の人間性があってこそだとおもいます。お客様と担当者の信頼関係で弊社の仕事が成り立っているのです。

地域貢献について、環境に対する思い

弊社の仕事は環境問題に直結しています。水質、大気、土壌廃棄物及び騒音振動等の検査測定はもちろん、水処理や建物の維持管理も環境に直接アプローチをしています。地域貢献は、仕事だけではなくボランティアとしても、市で開催している環境展への参加や、様々な団体にアドバイザーとして提案させていただいています。

近年、地球規模の環境問題意識が高まりつつあります。この50年で地球環境は大きく変化してしまいました。震災後も、ゲリラ豪雨などの異常気象対策に関しても、弊社は様々な地区で提携させていただき、災害時は水質検査をおこない安全を確保しています。エネルギーを含めた環境の在り方について考える機会は今後さらに増えてくるでしょう。弊社の仕事の中で、地球環境を守らなければならないという使命を持っていますので、SDGsに即した取り組みへシフトしています。

これまではISO認証（マネジメントシステム規格：組織の活動を管理・運用するための仕組みに対する国際的な規格認証）など、一企業としての取り組みが主でしたが、今後は、さらに一人一人が環境への取り組みを意識し、1つの組織だけではなく、国・自治体・企業・個人が連携して提言する取り組みが重要になってきます。様々な会社が手を取り合って、1つの課題に対して取り組む時代だと思っています。このように環境問題を解決できるように、まずは弊社の従業員全員がそのような使命感を持ってほしいです。

今後の展開

今後は基本的に、M&Aや事業提携を模索しながら展開を図りたいと考えています。事業展開をするにあたり、今までとは異なる業種にチャレンジするのではなく、関連する業種でシナジーを起こせればと考えています。今後も事業展開の中で、事業エリア以外にチャンスがあれば、積極的に拠点も増やしていきたいです。