株式会社リアンコーポレーション

リフォーム業に加え新築事業をスタート

2007年（平成19年）の創業当初は、千葉県や埼玉県、長野県など広域を対象とした住宅リフォーム業を行っていましたが、遠方のため売り切り型のビジネスモデルでお客様との付き合いも一度きりだったことから、お客様に本当にご満足いただけるサービスを提供できたのか検証できないまま、次の案件に着手するといった流れ作業のような状態で仕事をしていました。これでは創業時に心に決めた「感謝」と「おもてなし」の価値提供は実現できず、お客様との関係も希薄化したままだと感じていました。そこで、お客様の要望に応じてすぐ駆け付けられる地域密着型に転向して需要の多い栃木県に範囲を絞り、住まいの水道ガス電気など生活に無くてはならないライフラインを修繕して直接サポートすることで、地域の方からも信頼いただけるようになりました。

2012年（平成24年）にはリフォーム業に加え、社員6人で新築事業をスタートしました。あえて規格型の住宅にすることで、デザイン住宅ながらローコストでの家づくりが叶い、お客様の資産設計もシンプルになるため、子育てにお金がかかる若い世代にも手の届く商品になっています。

「皆生感動システム」で最高のおもてなしを追求

一心不乱に営業をしていた約4年間の経験を振り返った時に、お客様は商品や値段よりも信頼関係を重視していて、社員のやりがいや仕事への誇りはお客様の「感動」の恩恵として返ってくるものだという実感を得ました。そこで、誰もが「感動」のサービスを安定して提供できるようにシステム化することが現実的かつ不可欠だと考え、新築事業の展開と同時に「皆生感動（かいせいかんどう）システム」の実践を始めました。「皆生感動システム」とは、おもてなしを営業目的の最上位に置き、お客様の幸せを第一に考えて行動するものです。感動の質や成果が目に見えるように工夫しながらCS（Customer Satisfaction／顧客満足度）とES（Employee Satisfaction／従業員満足度）が常に向上するようにしています。

朝礼、環境整備で組織全体をレベルアップ

スケーリングしづらい「感動」という概念をシステムとしてビジネスに落とし込み、社内に浸透させるまでには大変な苦労がありましたが、毎日の習慣として朝礼時に経営理念や経営方針について考える機会を設け、社員同士が認め合う場づくりとして「承認の輪」を実施することで、弊社の全事業を支える「皆生感動システム」を社員一人一人に理解してもらえるようにしました。
朝礼の流れとしては、自社で開発したスマートフォンのアプリで経営理念9項目のうち1項目と経営計画手帳1ページの読み合わせを行い、指名された社員に感想を話してもらっています。「承認の輪」では、他の社員の良い行動などを紹介してもらい、良いと思った理由や自分の思いを添えて話してもらうことで、共に働く仲間と意識を共有し、連帯感や親交を深めてもらえるようにしています。

自社アプリには発声音量を測定するデシベルチェッカーもあって、聞き取りやすく元気な印象を残せるボリュームとして75デシベル以上を合格ラインにしています。75デシベル未満だとイエローカードです。仕事をするには他者との交流が必要であり、交流をするなら、より元気な方が社内も活気づきます。仕事がまだ身についていない新入社員もこういった場づくりに協力することで会社への貢献になります。

長年に渡り実施している環境整備も大きなウェイトを占めていて、「捨てる」「整頓」「揃える」など定義された言葉に添って全員で行い、言葉ではなく体を動かす時間にしています。朝の20分は「磨く」で、実施時間に不在の場合は不公平にならないように戻り次第行ってもらうようにしています。そのほか、研修では接客ロールプレイングの録音・再生を行い、おもてなしの習熟度を再確認してもらっています。こういったルーティンを行うことで組織全体のレベルアップを図っています。このように社員への入念な下固めをしながらお客様への最高のおもてなしを探求し続けたことで、接遇のマニュアル本も社員の技術も厚みを増しました。
そのほか、弊社ではPDCA（Plan（計画）Do（実行）Check（評価）Action（改善）の検証・循環させマネジメントの品質を高める働き）を常に回し、課題は必ず全て改善していけるようにしています。

2020年（令和2年）にオープンした「LIEN CHAYA（リアン茶屋）」では、住宅やリフォームなどを必要としていないお客様にも弊社の「おもてなし」を体験してもらえるようにしました。今後も社員とともに「感動」の改良を重ね、このシステムがあらゆる業界のスタンダードになるようにしていきます。

家がお客様の手に渡るまでの手順を可能な限りシンプルに

新築の場合、通常は長期・複数回に渡る打ち合わせがストレスになることもありますが、弊社の新築事業では、お客様が家を建てたいと決意されてから実際に引き渡すまでの手順を可能な限りシンプルにすることで、新しい家での生活を早期にスタート出来るようにしています。規格型の住宅は完成図をイメージしやすいため、想像とのギャップが生じにくいのも利点です。新築現場見学会では、建物内を案内するだけでなく、家づくりとともに豊かな人生を築いてもらえるように、ライフプラン（人生設計）やファイナンシャルプラン（経済設計）の大切さをお客様に説明し、また、お客様が設計したプランに第三者である外部プランナーの目を入れて、リスクや負担が少ない方法を多角的に探りながらお客様の迷いや不安を取り除き、家づくりだけでなく、人生を支えるサポーターとして高い満足度と信頼をいただいています。

着工式、引渡し式の場を通して連帯感を強める

家づくりには、基礎、高所作業のための足場、屋根葺き、外構などの多くの工程があり、各所に専門の職人が携わっています。職人は他にも多くの仕事を抱えているので、通常は各々の持ち場の作業が終わるとすぐ次の現場に向かいますが、弊社ではお客様の家を職人全員で作り上げてほしいという思いから「着工式」を行っています。職人や施工管理者に集まってもらってお客様との顔合わせをしてもらい、職人のリーダーには全身全霊をかけてお客様の住宅づくりに励むことを誓う「決意表明書」を読み上げてもらっています。住宅完成後には「引渡し式」を実施し、お客様の家族や家づくりに携わった職人や業者が集まってテープカットなどを行い、お客様の新たな門出を全員で祝います。多忙な中で時間を割いてもらうため初めのうちは難色を示す職人も多くいましたが、お客様から感謝の言葉をいただくことで仕事への意欲が増し、職人にお客様を意識してもらうことで家づくりへの責任感を持ってもらえるようになりました。

また、家を作った時の感動を覚えていてほしいという願いを込めて、基礎作りから完成までの全ての工程を納めたDVDもプレゼントしています。DVDには家づくりに携わった職人全員の名前や顔写真も収録してあり、職人の仕事の誇りにも繋がっています。

社員のベースアップを目的に店舗展開を進める

現在は長年勤めている社員のベースアップに繋げるために売り上げの拡大に舵を切り始めたところで、今後は店舗展開を進めて各店に役職者のポジションを設けようと動いているところです。
また、多くの中小企業では社員教育への労力が割けないなどの理由から中途採用が多いと思いますが、弊社では新卒採用を7年継続し、成長を見せ始めた3年目の社員を2年目が追うという良い流れができつつあります。新卒採用は「皆生感動システム」とともに私の意志や魂を次の世代に繋げたいという思いもあるので今後も続けていきたいと考えています。また、マネジメントができる社員を3人育てて少しずつ仕事を任せすことで「住まい」への思いも引き継いでいきたいと思います。

売り上げと感謝の気持ちを地域に還元

栃木県外の出身ですが、こうして地域の皆様に受け入れられ、協力や支援をいただけていることを大変有難く思っています。地域の皆様に恩返しをしたいという思いから、売り上げの0.1％を寄付する活動を10年以上実施し、提携している6団体のうち1団体をお客様に選んでもらっています。寄付の内容は①県政の重点施策に活用される「とちぎ県を支援」、②県内スポーツクラブの運営活動に充てる「地域スポーツ支援」、③妊娠から子育て困難期の保育サポート活動を支える「子育て支援」、④若者が企画する社会貢献活動を応援する「とちぎの若者支援」、⑤アジアの学校づくりや子どもたちを支援する「海外教育支援」、⑥市民ボランティアが運営するうつのみや花火大会に寄付する「地域花火を応援」です。寄付先が見え、そして選択できるのでお客様にも地域への問題に関心を持っていただく良い機会になります。また、この寄付活動を通じて弊社の新入社員に社会人としての素養を身に着けてもらうために、提携団体への寄付目録を役職者が代表として持参するのではなく、あえて新入社員に持参させています。寄付先から直接感謝される経験をした新入社員は、お客様や地域の方に今まで以上に感謝をするようになり、もっと貢献したいと意欲的に仕事に取り組むようになります。自分の仕事が給料という対価だけではなく、どう社会の中に影響を及ぼしていくのかを学ぶ機会になっています。

地域と交流する取り組みとしては中学生の職場体験を行っています。建築専用3Dソフトで「自分の理想の家」を作成してもらい、工事現場の見学や職人との製作活動、弊社が力を入れている環境整備の体験をしてもらうことで、弊社の思いや家づくりを身近に感じてもらえるように企画しました。今後も人を育む地域に「感謝」の気持ちで貢献し、地域活性化にも繋げていきます。

栃木県で新築、介護事業を拡大

今後は少子高齢化や人口減少によって新築の受注は減っていきます。新築事業としては、社員が育ち次第、より価格帯の高いゾーンにも挑戦し、チャンスがあれば自社でも建築できるようにしていきたい考えです。リフォーム事業も中古住宅のリノベーション（建物の大規模な改修）などの需要もあり少しずつ伸びてきているので、新築・中古物件問わず長きにわたりお客様に寄り添える中核事業として今後も残していきたいと思います。

2021年9月にM&Aで買い受けた介護事業は、20代から80代までの生活変化に対応した福祉住環境の充実を目指し、訪問介護施設も併設するサービス付き高齢者住宅「リアンの家」として運営を始めました。現在は社員になった方々に「皆生感動システム」の浸透を進めています。お客様が歳を重ねて介助・介護が必要になり長く住んだ家を離れなければいけない時にも、お客様を心身の両面から支え、最期までサポートできる「終の棲家」となるよう社内環境の整備を進めているところです。高齢者の多い地方を支える拠り所となるためにも、介護事業は今後もM&Aなどを通じて拡大させていきたい考えです。