株式会社ブロードロード

「商売」が常に身近にあった幼少期を過ごして経営の道を選択

弊社は、茨城県を中心に合計14の飲食店を運営する企業です。2006年に個人事業として創業し、2007年に法人化して、現在に至ります。
私は高校中退後にさまざまなアルバイトを経験しながら、スノーボートに没頭する生活を送っていましたが、28歳の時に将来を真剣に考えた結果、起業する決断に至りました。誰かに雇われて仕事をするという働き方をイメージできなかったからです。いろいろとリサーチを重ねて選んだのは、お好み焼き店の運営でした。子どもの頃からいつかは飲食店の経営をしたいという夢を持っていたからです。

元々、私の両親はとんかつ店を店舗兼自宅で営んでおり、幼い頃から両親の仕事ぶりを間近に見ながら育ちました。両親の苦労を数多く見てきましたが、それでも自分自身にとってやりがいを感じられると思えたのが飲食店経営だったので、迷いはありませんでした。
最初の店舗にお好み焼き店を選んだのは、「地元・茨城のより多くの人に喜んでもらいたい」という思いが根底にあります。今でも弊社が大切にしている考え方で、後に経営理念に制定する「より多くの人をハッピーに！より多くの人を笑顔に！」という思いの原点になります。

まず「地域の人たちに何が必要なのか？」という視点からリサーチをした結果、2つのことが分かりました。1つ目は、当時の茨城県では、お好み焼きが流行っていた一方で店舗が少なく、どこも予約がとりにくい状態だったことが挙げられます。2つ目が、茨城県にはお客様が自分で焼くスタイルのお店しかなかったという点でした。この2点を踏まえて、業態はお好み焼き店を選び、お客様が自分で焼くだけでなくお店側で焼いて提供するスタイルのホスピタリティがある店舗にすることで、地域にないスタイルのお店でニーズをつかめると考えて形にしました。その後も、もつ鍋店、串カツ店など新たな業態に挑戦する際には、まず地域のニーズや課題に目を向けて、そこから業態を見つけていくのが弊社のスタイルになっています。

料理を何倍も美味しく感じさせる接客サービス

弊社の差別化ポイントは、「当たり前のことを当たり前に行う」だと考えています。飲食業は他の業界に比べても競合他社が多いため、立地を良くすることや地域にないものを提供するというだけの差別化戦略では、すぐに模倣され長期的な差別化には繋がりません。
そこで力を入れているのが「接客」です。もちろん料理の美味しさは大前提ですが、飲食業においては接客サービスの質いかんで、何倍も楽しい時間を過ごせますし、その逆もありえるからです。

私自身も消費者として毎日外食し、勉強していますが、チームワークがいいと感じる飲食店では高い満足感が得られ、何度でも通いたくなります。「接客が強み」である状態をつくり、維持することは、数値化や定量化が難しく、多くの苦労が伴いますが、あえてこの道を選びました。なぜなら弊社が2006年の創業時から「難しくて面倒で誰もやりたがらないけど、あったら嬉しいサービスを実現していく」というスタンスを大切にしてきたからです。

言語化・数値化・見える化で接客サービスの向上に成功

実際に良い接客サービスを提供するために取り組んでいるのは、言語化と数値化、見える化を意識して社員に伝えていくことです。例えば弊社では、接客時の声量をデシベル計で測定し、目標とすべき数値を提示して改善を図っています。
そしてもう1つが、お客様アンケートの積極的な活用です。アンケート自体は多くの飲食店でも実施している定番の施策ですが、弊社では3点ほど工夫をしています。

1つ目は、最低でも30％のお客様からアンケートに回答してもらうと決めていることです。比較的ハードルが高い数字なので取り組み当初は社内からの反発もありましたが、弊社にしかできないサービスを提供していく上で重要なことだと理解してもらい、今も続けています。
また、お客様がアンケートに答えると、その内容をリアルタイムで確認できる仕組みも備えています。この仕組みによりお客様が感じた不満や要望がその場ですぐに分かり、帰る前に改善のアクションを取れるようになりました。
さらに、アンケートの結果は経営者や店長を始め、パート、アルバイトを含めて全員が見られるようにしていることです。 1週間に1度の全員出社日にお客様の声を全体共有しています。お客様アンケートは、毎日お店の健康診断をしているというイメージです。

数字だけが全てではありませんが、自分たちが取り組んだ結果は如実に数字に現れると考えているので、アンケート結果を徹底的に分析し、そこから改善点を追求しています。

新メニュー作りを通して伝える「会社が大事にしていること」

人財育成という面では、繁盛店を社員と共に巡る勉強会を定期的に行っています。これは新メニューの作成を目的としており、新メニューのアイディアは、責任者である料理長に提案して一緒に試作をしながら進めていきます。メニュー開発において重視していることは、味や目新しさだけでなく、提供までのスピード感の確保や店舗のオペレーションを損ねたり、接客面でマイナスの影響を与えないかという点です。これは「接客」という強みを活かすための施策で、会社として「接客」を重視しているスタンスを明確にし、結果的に社員にも「接客」の重要性を伝えることができています。

半年に1回の頻度で行っている人事考課も人財育成の観点から力を入れている部分です。これは正社員だけではなく、アルバイトの方も対象にしています。会社が1人ひとりをしっかりと見ていることを伝え、頑張りをきちんと評価し、昇給や昇格を行うことで、モチベーションを上げてもらいたいという思いから実施しています。

一生懸命働きたい方を全力で応援する「独立支援制度」

採用面では、独立を目指している場合も、そうでない場合も「より多くの人をハッピーに！より多くの人を笑顔に！」という経営理念に共感してくれるかどうかをもっとも重視しています。幸いにもアルバイトから社員登用となるケースは非常に多いです。

力を入れている取組みのひとつとして「独立支援制度」も挙げられます。これは弊社に将来的に独立を目標として入社する社員も少なからずいるからです。その場合、まずは弊社既存店で店長を経験してもらい、ノウハウを学んだ後に独立を支援する制度となっています。

現在、5パターンの独立プランがあり、中には初期投資が0円からでも一定の条件をクリアすれば独立できるプランも用意しています。基本的に社員として長く働きたい方と独立志向の方とは考え方がまるで違うため、独立志向の方々が持つ「一生懸命働きたい」「より多く稼ぎたい」というモチベーションを維持してもらうために始めました。例えば、0円独立の場合は、店舗や資材は会社が所有し、店舗運営に集中してもらうという形にして、独立希望者が抱えるリスクを最小限に抑えるようにしています。

事業継承への意欲

事業継承については、個人の飲食店の引継ぎを希望します。個人の飲食店が1店舗だけで運営している場合、どうしても利益を出しにくい部分があると思います。弊社が引き受けることで、仕入れや店舗運営などさまざまな面でお力になれると考えているからです。
また、何十年と続けられてきた老舗で後継者不在から閉店を検討されている場合も、ぜひ弊社にお声がけいただきたいと考えています。弊社には独立を目指す人財が多数おり、担い手候補になりうると考えています。

さらに私の両親が経営していた老舗とんかつ店を、15年ほど前に弊社が引継ぎ、再建したという実績も有しています。現在は、私の実弟に経営を引き継いだため別会社となっていますが、老舗の引継ぎおよび再建のひとつの実績といえます。
他にも社内の独立支援制度による店舗運営のノウハウを含めて、個人の飲食店のお手伝いでできることが数多くあるのが弊社の特徴です。

地元・茨城への想いと今後の展望

生まれ育った地元である茨城県には愛着があり、今後も事業を通じて地域貢献していきたい気持ちを強く持っています。その一環として、茨城の地場の食材をメインに扱う新店舗を2023年4月から本格的にスタートさせました。茨城には知名度こそ低いものの実は美味しい食材が数多くあります。これらの地場産の食材をメニューに取り入れ、地域のアンテナショップ的な役割を果たすお店にしていきたいと考えています。

今後の展望は、茨城だけにとどまらず、北関東で「いいお店」を増やしていくことを考えています。より大きなビジョンとしては、世界に目を向けた展開にも前向きです。日本の外食文化は常々世界で勝負できると思っており、コロナ禍が落ち着きを見せ始めた今後は、「いいお店を増やす」という弊社のミッションに添って海外展開も進めていきます。